U hotelima diljem Hrvatske najmanje pažnje pridaje se radnicima, njihovoj stručnosti i edukaciji
Agencija “Heraklea” provela je istraživanje tijekom lipnja, srpnja i kolovoza 2018. godine u ukupno 46 posjeta hotelima. Testirali su ljubaznost, gostoljubivost i susretljivost profesionalaca u hotelima sa 4 i 5 zvjezdica Splitsko-dalmatinske županije. Ocijenjivali su telefonsku rezervaciju, osoblje recepcije, sobe, hotelske prostore i pansionski doručak u hotelskom restoranu.
“Djelatnica je na upit kakva je ponuda događanja u gradu odgovorila da nema ništa. Na upit kakva je ponuda taj vikend, djelatnik je rekao da ne zna, ali da možemo potražiti sami na internetu. Drugi djelatnik nam je rekao da baš nije upućen u to”.
Ovakva neljubaznost nije došla od nekog nervoznog iznajmljivača u loše preuređenom apartmanu. To su odgovori visoko kvalificiranih profesionalaca u hotelu s četiri i pet zvjezdica u srednjoj Dalmaciji. I to je tek dio odgovora koje su tajni gosti dobivali obilazeći hotele u Splitsko-dalmatinskoj županiji.
“Iz ocjena tajnih gostiju razvidno je da je daleko najbolji dio naše hotelske usluge onaj koji se tiče hotelskih prostora i njihova uređenja, dok se ocjene drastično spuštaju na svakom segmentu usluge koja je povezana s djelatnikom hotela. Tako su najbolje ocjene dobili hotelski prostori i osobito sobe, dok je komunikacija s gostima, bilo telefonom ili elektronskom poštom – poražavajuća”, piše Slobodna Dalmacija.
Isto tako, naveli su kako je komunikacija e-mailom jedva dobila prolaznu ocjenu jer je bila loša, dugo se čekalo na odgovor i on nije bio cjelovit. Gosti su jednako nezadovoljni bili i telefonskim razgovorom, gdje su prečesto dobivali odgovore poput “ne znam, provjerit ću, pogledajte na internetu”, što si hoteli navedene kategorije ne mogu dopustiti.
“Osoblje na recepcijama hotela značajno je ljubaznije pri dolasku gosta nego pri njegovu odlasku, kada se događalo da ga niti ne pozdrave. Najboljim dijelom usluge u hotelima ocijenjen je doručak”, kazala je Željka Bakmaz iz “Heraklee”, predstavljajući rezultate istraživanja.
Među 46 hotela u kojima je istraživana usluga, stopostotne bodove za smještaj i uslugu dobio je samo hotel “Bluesun Berulia” u Brelima u kojemu nije bilo niti jedne zamjerke osoblju.
Neki drugi hoteli iste kategorije nisu dobili niti jedan jedini bod jer se na poslani mail hotelu na odgovor čekalo po desetak dana, a na neke uopće nije stigao odgovor.
Čak ni poziv telefonom nije najsretnije rješenje za goste jer oni u mnogo hotela zvone bez odgovora sve dok operater ne isključi vezu, pokazalo je istraživanje tajnog gosta.
Prema prošlogodišnjim rezultatima, vidljivi su minimalni pomaci u najlošijem segmentu usluge i to tek za bod ili dva, a to je još uvijek jako daleko od usluge koju gost očekuje od profesionalnog osoblja hotela.
Za zaključiti je kako se u hotelima diljem Hrvatske najviše pažnje pridaje uglavnom izgledu, opremi i dizajnu, a manje radnicima, njihovoj stručnosti i edukaciji. To se često stavlja na posljednje mjesto, prenosi Slobodna Dalmacija.
Vijesti.hr