Nakon aktualnog iskustva s Hrvatskim autocestama (HAC) jedino što mi prolazi glavom je pitanje – a što da je riječ o nekom većem sporu s tisućama kuna u igri koji vas može koštati i vremena i zdravlja?
Piše: Neven Šantić
Sve je počelo benigno. Nekoliko dana nakon povratka s puta javljaju mi iz računovodstva da mi je 15. rujna cestarina iz Rijeke do Zagreba umjesto 70 kuna naplaćena 127 kuna – što nisam ni primjetio do ovog upozorenja iz računovodstva i pogleda u stanje svog tekućeg računa, misleći da se takvo nešto uopće može dogoditi – te da neću moći zatvoriti putni nalog ako od Hrvatskih autocesta ne dobijem poništenje krivo naplaćene cestarine i ne izdaju mi novi račun.
Ako to ne učinim ili ću se morati odreći te cestarine da bi se putni nalog mogao zatvoriti ili će mi propasti sav novac koji me za službeni put pripada.
Obrazac za reklamacije
Ne budi lijen istog trenutka, bio je 21. rujna, na web stranici HAC-a ispunjavam obrazac za reklamacije, upisujem registraciju i tip automobila, vrijeme ulaska na autoput na Grobniku i vrijeme izlaska na Demerju, opisujem što se dogodilo, a u predviđenu rubriku u obrascu ispisujem i broj tekućeg računa zbog povrata novca.
Pošaljem i presliku slipa iz kojeg se vidi krivo naplaćena cestarina.
Nakon nekoliko minuta dobijem i e-mali iz HAC-a:
“Vaša e-mail poruka je zaprimljena. Odgovor ćemo Vam dostaviti u najkraćem mogućem razdoblju, a najkasnije u zakonski propisanom roku. Zahvaljujemo na strpljenju”.
Pomislim, super, to će za čas biti riješeno, a ona ograda o zakonski propisanom roku tu je samo da ispuni formu jer je vjerojatnio rezervirana za kompliciranije slučajeve. I…prevario sam se. Zakonski propisanih 15 dana za odgovor na prigovor prošlo je proteklog tjedna, a iz HAC-a – muk.
I sada se čovjek pita u čemu je problem…
I sada se čovjek pita u čemu je problem. Računam koliko bi vremena po primitku prigovora trebalo prosječnom savjesnom službeniku neke firme da riješi slučaj? Minutu da pročita e-mail, i pet do deset minuta da na snimkama video nadzora utvrdi ono što piše na slipu (vrijeme ulaska i izlaska) i konstatrira da su ispunjeni uvjeti za povrat 57 više isplaćenih kuna.
A kako je na slipu vidljivo da sam doista ušao u Rijeci i izašao u Zagrebu, i da je cijena za tu dionicu 70 kuna, prosječno inteligentan službenik bi zaključio da i ne treba snimka video nadzora već bi odmah izdao rješenje o povratu novca zbog krivog obračuna. Isto kao kad vam u restoranu naplate oslića kao brancina, pa kad se vi žalite vrate vam razliku u cijeni. U svakom slučaju, za rješavanje ovako jednostavnog slučaja i najsporijem službeniku HAC-a bi bilo potrebno najviše 15 minuta.
Ne! Ne može to zako, savjesno i brzo. To bi za dobro potkožene birokrate koji koriste sve beneficije zaposlenja u državnoj firmi bilo prejednostavno. Zaposlenici tvrtke koja pliva u milijunima kuna dopuštaju sebi poigravanje s potrošačima oko “tričavih” 57 kuna. Ono što su neutemeljeno prisvojili sebi, da ne kažemo kratko i jasno ukrali, sada, kada je to otkriveno, ne vraćaju nazad. Može im se, očito.
Nije ovdje riječ o visini netočno naplaćene cestarine, nitko zbog toga neće umrijeti ili doći na rub banktota, već o principu. O normalnom ponašanju neke tvrtke, bila u privatnom ili državnom vlasništvu, u normalnoj i uljuđenoj zemlji.
No, ljudi u HAC-u žive u nekom drugom, svom svijetu, u nekoj drugoj, svojoj zemlji, gdje sami određuju pravila, ponižavajući svoje korisnike odnosno potrošače i čineći ih ludima. Da se zna tko je “gazda”!