I nije jedina, HNB potvrdio da je bilo još pritužbi na iste situacije
Banke već duže vrijeme pozivaju klijente da svako toliko ažuriraju svoje podatke, pozivajući se pritom na Zakon o sprječavanju pranja novca i financiranju terorizma, što kod jednih izaziva nelagodu zbog samog naziva zakona jer kakve veze ima učiteljica, građevinac ili vozač autobusa s ‘terorizmom’? No i oni, sasvim “obični ljudi”, s običnim zanimanjima i običnim prihodima ponekad dobiju takav poziv u banku.
Bilo je slučajeva kad bi neki i po četiri puta dobivali istu obavijest i četiri puta odlazili u banku radi iste stvari, a nama se javila čitateljica koja je također dobila tri uzastopna pisana poziva iz banke da ažurira svoje podatke. Napravila je to, a onda su je svejedno blokirali.
“Početkom rujna dobila sam pisanu obavijest iz Zagrebačke banke da moram ažurirati svoje podatke. Nazvala sam telefonom i pitala mogu li to napraviti preko internet bankarstva i rekli su da mogu. To sam i napravila, preko internet bankarstva sve sam ažurirala, ali onda sam primila drugo identično pismo banke – da moram ažurirati podatke. Dobro, rekla sam si, idem osobno u banku… Bilo je to 15. rujna i na šalteru su mi rekli da ipak ne mogu ažurirati podatke preko internet bankarstva (kao što sam to napravila prvi put), da to mora ići ovako osobno. U redu, pomislila sam, i prošla kroz proceduru ažuriranja u samoj poslovnici”, počinje nam svoju priču Nikolina Jelavić Mitrović.
U pola sata provedenih u banci, naša sugovornica je mislila da se stvar riješila. Prevarila se, priča je išla dalje.
Kaže da je u banci odgovarala na pitanja je li članica političke stranke, bilo je tu puno drugih pitanja, ali na sve je spremno odgovarala i smatrala da je sasvim u redu da pitaju za njene prihode jer radi kao slobodna umjetnica te je plaćena po projektima, odnosno nema uvijek isti iznos prihoda svaki mjesec pa se dogodi da nekad “sjednu veći” iznosi. Sve je prošlo u najboljem redu, a onda je uljuljana u sigurnost, uskoro dobila i treće pismo iz banke. Identično kao prva dva.
“I na dnu pisma stajala je poruka da klijenti ne moraju dolaziti u poslovnicu, ako su u međuvremenu ažurirali svoje podatke. Ja jesam, nedavno sam bila u banci, pa sam pismo bacila i smatrala stvar završenom”, govori Nikolina.
Greška, nije bilo završena. Pretprošlog petka naša sugovornica bila je u shoppingu i njena kartica tekućeg računa savršeno je dobro radila, plaćala je bez problema sve što je kupila. Nastavila je shopping i u subotu, a onda zapela…
“Kupovala sam kaput i blagajnica me pitala hoću li na rate. Odbila sam, htjela sam platiti gotovinom, imala sam novca jer sam nedavno završila i naplatila projekt, dobar je to osjećaj. Dala sam karticu, a ona blokirana!”, uzrujana je bila Nikolina. Nije bila svjesna što se događa, zašto joj je sve blokirano pa je iz trgovine otrčala do središnje poslovnice Zagrebačke banke na Trgu bana J. Jelačića u Zagrebu. Radila je do podneva, nju su noge gonile da otkrije što se događa.
‘Ažuriranje se nije primilo’
“Tamo mi je službenica rekla da se ažuriranje ‘nije primilo’. Ne mogu opisati koliko sam bila van sebe- imam novca, a ne mogu do njega!”, govori nam. Kroz glavu joj je tad prošlo da je dobro što u automobilu ima goriva, jer što da je ostala bez benzina, a računi blokirani? Prošlo joj je kroz glavu i da je nedavno bila u Švicarskoj. “Mogla sam zapeti bez novca, ne bih mogla ni kartu za javni prijevoz kupiti. A preda mnom je bilo novo putovanje u Nizozemsku, i tamo sam mogla ostati bez novca! I sve zato što se ažuriranje mnogih podataka u banci nije ‘primilo’. Taj dan ništa nisam riješila u banci, rekli su da moram u svoju matičnu poslovnicu”, govori nam naša čitateljica kako je krenulo njeno prešetavanje.
Idući ponedjeljak, odmah nakon “blokiranog” vikenda, otišla je u matičnu poslovnicu. Tamo su joj rekli da je ažuriranje njenih podataka prošlo i da bi je trebali uskoro odblokirati.
Za našu čitateljicu ovakav odnos banke neprihvatljiv je. Vrti po glavi situacije u kojima je mogla biti, otići u inozemstvo, te kroz što bi sve morala prolaziti da su je blokirali dok je bila vani.
“Ovo je neprihvatljivo! Primila sam tri ista pisma iz banke, identična. Prvi put sam podatke ažurirala preko internet bankarstva (rekli su mi telefonom da mogu), potom sam otišla u samu banku i to ponovila. Odmah iza toga stiglo je treće pismo u kojem je stajalo da ga ignoriram ako sam sve napravila pa i jesam. I opet su me blokirali!”, ljuta je Nikolina.
Zašto banke uporno pozivaju građane da ažuriraju svoje podatke, zašto neke zovu uzastopno nekoliko puta i što kad banka pogriješi, pitali smo i Zagrebačku banku i Hrvatsku narodnu banku te Hrvatsku udrugu banaka.
‘Sve zbog sprečavanja pranja novca’
Iz Zagrebačke banke nisu htjeli komentirati konkretan slučaj zbog zaštite podataka i poslovnog odnosa s bankom, ali potvrđuju da klijentima šalju obavijesti o potrebi ažuriranja podataka temeljem Zakona o sprječavanju pranja novca i financiranja terorizma.
“Sve banke, pa tako i Zagrebačka banka, dužne su donijeti interne akte kojima se osigurava da opseg i učestalost provođenja mjera dubinske analize klijenta budu usklađeni s analizom i procjenom rizika svojih klijenata te da prikupljeni podaci budu ažurni kako bi bila usklađena sa zakonskim odredbama. Člankom 16. Zakona o sprječavanju pranja novca i financiranja terorizma su propisane situacije u kojima je Banka dužna provesti dubinsku analizu klijenta”, navode u odgovoru.
Nastavljaju da je banka dužna primijeniti mjere dubinske analize i novih i “starih” klijenata na temelju procjene rizika. Prevedeno, banka mora zorno pratiti tijek novca svojih klijenata, procijeniti rizik, a onda ih povremeno pozivati da ažuriraju podatke.
Pozorno prate transakcije
“Banka je dužna pozorno pratiti poslovne aktivnosti i transakcije koje klijent obavlja kod nje, čime se osigurava poznavanje klijenta, uključujući prema potrebi i poznavanje izvora sredstava kojima klijent posluje. Banka je pri tome dužna osigurati da opseg i učestalost provođenja tih mjera budu usklađeni s analizom i procjenom rizika i prilagođeni riziku pranja novca ili financiranja terorizma kojem je banka izložena tijekom obavljanja pojedinoga posla ili transakcije, odnosno pri poslovanju s pojedinim klijentom”, odgovorili su.
Navode da “stari” klijenti podatke mogu ažurirati u poslovnici ili preko online bankarstva preko mobilne aplikacije (m-ZaBa). “Ažuriranje podataka putem m-ZaBe dostupno je svim punoljetnim klijentima, a podatke koji se nalaze na identifikacijskom dokumentu putem m-ZaBe mogu ažurirati hrvatski državljani s adresom prebivališta na području Republike Hrvatske i važećom osobnom iskaznicom”, naveli su u svom odgovoru.
Pitali smo, što ako se klijent ne odazove i ne ažurira podatke. Ukratko – moguće je da slijedi potpuna blokada računa.
Tko se ne odazove – ide blokada
“U slučaju kada Zagrebačka banka ne može provesti mjere dubinske analize u skladu sa Zakonom o sprječavanju pranja novca i financiranja terorizma ne smije uspostaviti poslovni odnos ili obaviti transakciju, odnosno mora prekinuti već uspostavljeni poslovni odnos s klijentom, odnosno mora primijeniti određene mjere radi upravljanja rizikom pranja novca i financiranja terorizma. Banka može privremeno ograničiti poslovanje s klijentom tako da klijentu ograniči vrstu i opseg usluga ili proizvoda koje se klijentu nude i/ili ograniči kanale dostave kojima se proizvod dostavlja klijentu, zatim privremeno obustaviti klijentu provedbu platnoprometnih transakcija te u konačnici otkazati klijentu ugovorni odnos temeljem kojeg je otvorio transakcijski račun uz ugovoreni otkazni, a tijekom trajanja otkaznog roka nastaviti obustavu provedbe platnoprometnih transakcija”, odgovorili su.
Ako se to i dogodi, savjetuju klijentima da se jave u banku te da će u najkraćem mogućem roku provesti dubinsku analizu, a onda i odblokirati klijenta. Dobro je što klijent pritom ne plaća nikakve naknade ili penale, ali se mora javiti u najbližu poslovnicu banke.
Naša sugovornica Nikolina koju su blokirali i nakon što je dva puta ažurirala podatke, pa iz banke savjetuju da se u takvim slučajevima klijenti prvo usmeno obrate zaposlenicima banke i da tako pokušaju riješiti situaciju, a ako klijent nije zadovoljan, da može uputiti pisani prigovor na jedan od sljedećih načina: putem obrasca za Prigovor na službenoj web stranici Zagrebačke banke; na e-mail adresu zaba@unicreditgroup.zaba.hr; poštom na adresu: Zagrebačka banka d.d., Kontakt centar, Samoborska 145, 10090 Zagreb ili predati pisani prigovor zaposlenicima u poslovnici.
Može i prigovor
“Prigovor treba sadržavati najmanje osobne podatke klijenta, detaljan opis događaja/situacije ili okolnosti koje su izazvale nezadovoljstvo, a predmet su i dokaz osnovanosti prigovora, a poželjno je prilikom podnošenja prigovora navesti datum rođenja ili OIB ili broj računa u banci. Banka će se očitovati u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora, osim ako je zakonskim propisom, za pojedinu uslugu propisan drugačiji rok. U slučaju da prigovor ne sadrži sve potrebne podatke za postupanje, od podnositelja prigovora zatražit ćemo njegovu nadopuna”, navode u odgovoru iz ZaBa-e.
Iz Hrvatske narodne banke (HNB) kažu da Zakon o sprečavanju novca i financiranje terorizma nije jedina regulativa koju su banke dužne poštivati, već postoje i drugi zakoni, primjerice porezni propisi, temeljem kojih se prikupljaju i ažuriraju podaci stranaka.
“U okviru ispunjavanja svoje preventivne funkcije u sustavu sprječavanja pranja novca i financiranja terorizma, banka je u obvezi provoditi i mjere dubinske analize stranke koje trebaju osigurati da banke podrobno upoznaju svog klijenta i transakcije koje se provode, a uključuju utvrđivanje identiteta i provjeru identiteta stranke, stvarnog vlasnika stranke, prikupljanje podataka o namjeni i predviđenoj prirodi poslovnog odnosa te stalno praćenje poslovnog odnosa”, navode iz HNB-a.
Opširno navode kako banke moraju neprestano provjeravati svoje klijente, tko su stvari vlasnici računa, izrađivati profil rizičnosti i provjeravati je li osoba postala ili prestala biti politički izložena osoba. Sve to razlozi su zašto banke pozivaju klijente da ažuriraju svoje podatke.
No ima i pritužbi klijenata te HNB potvrđuje da su do sad zaprimili 19 prigovora i uputa vezanih uz ažuriranja podataka zbog primjene Zakona o sprječavanju pranja novca i financiranju terorizma. Prigovori su stizali za različite banke.
Tri prigovora zbog blokada
“Od toga se tri prigovora odnosilo na blokadu računa nakon što su klijenti ažurirali svoje podatke u poslovnici banke ili digitalnim putem. Pet prigovora se odnosilo na propuštanje klijenata da se u roku iz dopisa banke odazove pozivu na ažuriranje podataka, zbog čega je uslijedila blokada računa takvih klijenata, tri klijenata je prigovorilo da im je banka dostavila pozive na ažuriranje podataka iako su prethodno ažurirali podatke, ali njihovi računi nisu bili blokirani, a preostalu korespondenciju su činili upiti vezani uz pravne osnove za ažuriranje podataka ili su klijenti tražili druge informacije s tim u vezi”, odgovorili su iz HNB-a.
Ažuriranje svake jedne, tri i pet godina
S obzirom na to da je Nikolina iz naše priče u svega dva-tri tjedna primila čak tri ista poziva iz banke, pitali smo koliko često banke pozivaju klijente da ažuriraju podatke. Iz HNB-a odgovaraju da je u pravilu to svake jedne, tri ili pet godina.
Kako će provjeravati klijente, odnosno moraju li isključivo dolaziti u poslovnice ili mogu to napraviti i preko online bankarstva pa čak i preko maila, odlučuje svaka banka za sebe. Pitali smo i što ako je netko blokiran, a odazvao se ažuriranju podataka, ima li pravo na odštetu (možda netko istrpi kakvu poslovnu ili drugu štetu zato što su mu podaci blokirani), a iz HNB-a su odgovorili da se za naknadu štete zbog neosnovane blokade računa moraju obratiti nadležnom sudu jer HNB za to nije nadležan.
Iz Hrvatske udruge banaka (HUB) odgovaraju da do sad nisu zaprimili pritužbe kao iz naše priče na početku te da su uvjereni da se radi o pojedinim slučajevima koji ne predstavljaju uobičajeno praksu niti jedne banke.
Banke odlučuju može li sve mailom odraditi
Također su potvrdili da svaka banka za sebe odlučuje kako će klijenti ažurirati svoje podatke, da ne mora to uvijek biti odlazak pojedinca u poslovnicu.
“Banke su dužne prije uspostavljanja poslovnog odnosa sa strankom utvrditi identitet stranke i provjeriti ga na osnovi dokumenata, podataka ili informacija dobivenih iz vjerodostojnog, pouzdanoga i neovisnoga izvora. Također, dužne su donijeti vlastite pravilnike i poslovne politike kojima se osigurava da opseg i učestalost provođenja mjera dubinske analize klijenta budu usklađeni s analizom i procjenom rizika svojih klijenata te da prikupljeni podatci budu ažurni kako bi bila usklađena sa zakonskim odredbama. Banke imaju mogućnost na temelju Zakona, u specifičnim slučajevima utvrditi i provjeriti identitet klijenta na daljinu na temelju kvalificiranog elektroničkog potpisa koji je izdao kvalificirani pružatelj usluga te u skladu s pravilnikom koji je donio ministar financija i kojim se propisuju minimalni tehnički uvjeti koje moraju ispunjavati sredstva videoelektroničke identifikacije”, odgovorili su iz HUB-a.
Za klijente koji su već od prije u pojedinoj banci, kažu da banke imaju mogućnost provjere podataka putem internetskog/mobilnog bankarstva ili putem elektroničke pošte s adrese evidentirane u bazi podataka banke. “Način na koji će pojedina banka provoditi ažuriranje podataka svojih klijenata te u kojim rokovima, svaka banka definira vlastitim pravilnicima i poslovnim odlukama, sve u skladu sa Zakonom”, navode iz HUB-a, piše Katarina Dimitrijević Hrnjkaš za RTL Vijesti.