Ivana Marković, glavna direktorica za privatne korisnike i članica Uprave A1, u velikom intervjuu za Net.hr otkrila je na koji način u kompaniji pravovremeno odgovaraju na potrebe korisnika, zašto je važno održavati inovacije u koje značajno ulažu, ali i koje su im nove usluge s kojima ostaju lider u telekomunikacijskim uslugama u Hrvatskoj.
Kao glavna direktorica za privatne korisnike, Marković već u samom startu ističe da je zadovoljstvo korisnika ključan faktor za uspješno poslovanje, a kako bi to ostvarili, važni su kontinuirana komunikacija s korisnicima i prilagođavanje njihovim potrebama te inovacije i ulaganja, u čemu A1 već više od dva desetljeća uspješno prednjači u svijetu telekomunikacija.
„U našoj industriji zadovoljstvo korisnika je ključno. To nije floskula, već fokus svih naših aktivnosti. Pandemija koronavirusa značajno je promijenila navike i potrebe korisnika te ubrzala njihovu digitalizaciju. Korisnik je svjestan svojih potreba, zna što želi i želi to odmah, na način da sam upravlja svojim uslugama. Odgovorili smo na sve to pravovremenom digitalnom transformacijom poslovanja, primjenom napredne analitike i umjetne inteligencije. Tako smo značajno ubrzali interne procese, a kroz istraživanja i praćenje promijenjenih navika naših korisnika znali odgovoriti na njihove potrebe za novim uslugama ili tarifama“, objašnjava.
Prvi na svijetu osmislili su neke usluge
Podsjetimo, upravo su oni prvi u Hrvatskoj uveli mnogobrojne novitete, pa čak i svjetske inovacije, poput plaćanja parkinga SMS-om. Danas korisnici imaju uvid u sve svoje usluge te mogu samostalno upravljati njima putem mobilne aplikacije Moj A1, interaktivna televizija im je dostupna u bilo kojem trenutku i na bilo kojem uređaju uz A1 Xplore TV:GO, a u glazbenom streamingu najpovoljnije mogu uživati preko A1 mreže na Deezeru. Na područjima gdje su zastarjele bakrene parice jedina pristupna tehnologija, s našom 5G Homebox uslugom omogućili smo prvi u Hrvatskoj kvalitetan internetski pristup preko 5G mreže.
A1 upravo je zbog toga digitalna kompanija koja korisnicima otvara vrata digitalizaciji i pomaže im u snalaženju u novom svijetu u kojem su gotovo neprestano online.
„Telekomunikacijska industrija iznimno je dinamična. Odavno smo prestali biti pružatelj klasičnih telekomunikacijskih usluga. Mali pogled u prošlost otkriva koliko smo doprinijeli domaćem i svjetskom tržištu – prvi smo u Hrvatskoj uveli mobilnu uslugu na bonove i realizirali međunarodni videopoziv. Prije 22 godine prvi na svijetu osmislili smo i omogućili nešto što gotovo svakodnevno koristimo – najjednostavnije plaćanje parkinga SMS porukom. Kontinuirano radimo na razvoju inovacija tako da danas korisnici u svakom trenutku imaju uvid u sve svoje usluge te mogu samostalno upravljati njima“, objašnjava glavna direktorica za privatne korisnike.
Niz pogodnosti i novih usluga i ove godine očekuje korisnike A1
Na pitanje koje bi još usluge A1 istaknula kao najkorisnije privatnim korisnicima, otkriva, po njoj, tri najznačajnije. „Osim gigabitnog kućnog interneta i vrhunske mobilne usluge, razvijamo mnogobrojne dodatne usluge koje korisnicima olakšavaju život i donose značajne uštede kućnom budžetu. Prije svega želim izdvojiti koncept MOZAIK popusta koji se pokazao kao pun pogodak. Uz to što je A1 ponuda najkonkurentnija na tržištu, korisnici povezivanjem usluga u MOZAIK popuste štede do 1,33 eura po svakoj od njih. Tako obitelj povezivanjem četiriju usluga na dvije adrese ostvaruje ukupnu uštedu od 15,93 eura“, kaže Marković.
Za drugu ističe: „Nedavno smo pokrenuli novu, inovativnu i jedinstvenu uslugu na domaćem tržištu – Rent a NET. Usluga je kreirana primarno prema potrebama korisnika koji putuju na odmor u vlastitu nekretninu ili domaćine koji su itekako svjesni da je kvalitetna internetska veza postala jedan od glavnih preduvjeta onoga što se smatra dobrim smještajem. Fiksni paket dostupan je na A1 infrastrukturi koji omogućuje kroz Moj A1 aplikaciju biranje dva modela rada – Power mode i Stand by, za primjerice period izvan sezone. Usluga ostaje cijelo vrijeme aktivna pa je izvan sezone osigurana povezivost IoT uređaja, poput smart home senzora ili web-kamera.“
„Također, A1 osiguranje od loma ekrana pokazalo se popularnim i korisnim, a ugovara se bez mjesečne obveze. Za nekoliko eura mjesečno možete biti bezbrižni jer, i ako vam mobitel ispadne iz ruke, osiguranje će pokriti popravak ekrana nakon loma ili puknuća. Jednako tako putem aplikacije možete ugovoriti i A1 pomoć u kući: usluge vodoinstalatera, bravara, električara, stolara i staklara ili drugih radova“, ističe Ivana Marković.
Najviše ocjene u ispitivanju zadovoljstva korisnika
Naravno, inovacije iziskuju određene investicije kako bi se korisnicima omogućile nove odgovarajuće usluge, ali cilj je vrlo jasan – imati najzadovoljnije korisnike. „Ako pođemo od nas samih, shvatit ćemo koliko više internetskog prometa generiramo u odnosu na prije nekoliko godina. U kućanstvima imamo sve više istovremeno spojenih uređaja. To nisu više samo mobiteli i računala, nego televizori, robotski usisivači, perilice posuđa i rublja, hladnjaci, klima-uređaji, različiti smart home senzori. Uz dobru, gigabitnu mrežu bezbrižno možemo streamati u HD i 4K rezoluciji, gejmati bez lagova, downloadati i uploadati bez poteškoća. Da bismo sve to omogućili našim korisnicima, svake godine investiramo značajna sredstva u izgradnju i modernizaciju mobilne i fiksne mreže. Daleko smo ispred svih drugih operatora prema broju gigabitnih fiksnih priključaka u Hrvatskoj, čak 672 tisuće kućanstava zahvaljujući A1 ima pristup gigabitnim brzinama. Godišnje gradimo po 150 tisuća novih optičkih priključka i 2025. pokrit ćemo ukupno milijun kućanstava, što je 70 posto od ukupnog broja u Hrvatskoj. Do kraja ove godine A1 5G mreža bit će dostupna 85 posto populacije. Značajne investicije te znanje i trud A1 stručnjaka već 24 godine vode hrvatsko društvo i gospodarstvo naprijed u bolju, digitalnu budućnost“, objašnjava.
A da se sav trud i ulaganje u zadovoljstvo isplati, pokazalo je i istraživanje koje je provela agencija Valicon krajem 2022. godine na uzorku od 600 ispitanika. Upravo u tom istraživanju o zadovoljstvu korisnika fiksnim uslugama A1 je prepoznat kao jedna od najboljih telekomunikacijskih tvrtki. Na pitanje koliko su u kompaniji zadovoljni rezultatima, direktorica ponosno ističe: „Posebno mi je drago da naš fokus na korisnike daje rezultate. Tako je u konkurenciji vodećih pet telekoma koji pružaju fiksne usluge upravo A1 dobio najviše ocjene u kategorijama: Ukupno zadovoljstvo operatorom, Kvaliteta proizvoda i usluga, Izbor ponuđenih proizvoda i usluga, Kvaliteta mreže te Pogodnosti za postojeće korisnike. Naravno da smo zadovoljni ovakvim rezultatima i upravo su oni jedna od potvrda da su A1 mreže i usluge krojene po mjeri korisnika.“
‘Voljela bih potaknuti žene da što više apliciraju na menadžerske pozicije’
Osim što je glavna direktorica za privatne korisnike, Ivana Marković od 2016. godine je i članica Uprave A1; štoviše jedina žena u šestočlanoj Upravi. U razgovoru skromno otkriva kako je počela njezina iznimno uspješna karijera, ali i otkriva na čemu temelji svoj pristup radu, kolegama i poslovanju. „Nakon što sam u Italiji diplomirala na Fakultetu ekonomije i trgovine, započela sam karijeru u FMCG industriji. Ipak, telekomunikacijski sektor me najviše zaokupio i sada sam već 22 godine u jednoj od najdinamičnijih industrija“, kaže Marković.
„Mislim da sam zaslužna za to što u našoj upravi ima više direktne komunikacije. Po prirodi sam temperamentna i impulzivna, a uz petoricu muških kolega u upravi naučila sam biti više hladne glave u napetim situacijama. Shvatila sam i koliko je važno isticati vlastite uspjehe i uspjehe svojeg tima jer su žene sklone obaviti lavovski dio posla i nakon toga bez riječi prijeći na drugi zadatak. Žene češće preispituju svoje mogućnosti, pitaju se mogu li nešto napraviti bolje, ali isto tako češće uključuju članove svog tima u donošenje odluka, što je iznimno važno za izgradnju povjerenja i lojalnost. Voljela bih potaknuti žene da što više apliciraju na menadžerske pozicije“, objašnjava.
Poticanje uključivanja žena u STEM
Upravo to se dokazuje i kroz razne projekte koje A1 provodi kako bi ulagao u društvo znanja, ali i poticanje žena u uključivanje u STEM projekte.
„Ulažemo u društvo znanja s naglaskom na digitalne vještine te veću uključenosti žena u STEM-u. Manjak žena u STEM-u nije problem samo IT industrije, nego cijelog društva. Još uvijek imamo premali broj žena na IT fakultetima. Istraživanja pokazuju da djevojčice u dobi od 7 do 10 godina pokazuju jednak interes za STEM kao i dječaci, ali u pubertetskoj dobi taj interes pada. Želimo znati koji je uzrok tome i osnažiti djevojke da se više uključuju u STEM. Stoga smo ove godine s Gradom Splitom i Institutom za društvena istraživanja u Zagrebu pokrenuli projekt A1 STEMFemme Junior u pet splitskih osnovnih škola. Prošle godine s programom A1 STEMFemme okupili smo studentice završnih godina STEM fakulteta. Pružamo im priliku za rad u kreativnom, međunarodnom okruženju na konkretnim projektima uz primjenu najnovijih tehnologija i podršku mentora. Nakon toga imaju priliku nastaviti raditi kroz A1 Start program, što je još godinu dana radnog iskustva, a i prilika za trajno zaposlenje u A1 Hrvatska“, govori s ponosom.
U A1 trenutačno radi oko 45 posto žena, a kompanija ih želi privući i više. „Osmislili smo različite pogodnosti i programe kako bismo im olakšali razvoj karijere i balans između privatnog i poslovnog života. Osim fleksibilnih oblika rada, na kampusu imamo i dječji vrtić. O školskoj djeci brinemo tijekom praznika kroz projekt Leteće dadilje. Dok roditelji rade, za njih organiziramo razne edukacije, pa čak i školu skijanja. Naš program Flexi baby usmjeren je novim roditeljima da po povratku s rodiljnog dopusta prva tri mjeseca rade šest sati dnevno uz punu plaću“, otkriva direktorica svjesna izazova koje žene imaju prilikom građenja karijere.
„Svaki izazov treba prihvatiti, potruditi se obaviti posao što je bolje moguće te isporučiti dogovoreno. Tek onda se ide dalje i prelazi na sljedeću razinu. Tako se gradi reputacija. Nemojte nikada biti zadovoljni statusom quo, budite znatiželjni, budite izazivači i otvoreni novim idejama. Da bi tim bio usklađen i uspješan, lider mora puno uložiti u razumijevanje i koordinaciju članova tima“, otkriva nam kako se ona nosi s izazovima u svojoj vrlo uspješnoj karijeri.
Zadovoljstvo zaposlenika jednako je važno kao i zadovoljstvo korisnika
No ističe kako A1 kao kompanija ne potiče samo zapošljavanje žena, već im je, kao i kod njihovih korisnika, ključno zadovoljstvo svih zaposlenika. Upravo zato zaposlenici i zaposlenice imaju niz pogodnosti, od ranije spomenutih ‘Letećih dadilja’ za roditelje do fleksibilnih uvjeta rada, mnogobrojnih pogodnosti, popusta i financijskih benefita.
„Promičemo raznolikost i jednake prilike za razvoj karijera unutar kompanije. Osim toga, za sve zaposlenike imamo razne pogodnosti, od onih financijskih do polica zdravstvenog osiguranja, subvencioniranja sportskih aktivnosti zaposlenika te edukacije usmjerene na osobni i profesionalni razvoj s naglaskom na digitalne vještine“, ističe Ivana Marković naposljetku.
